Как звонить в Техподдержку «Ростелекома»

Любой пользователь Интернета хотя бы раз сталкивался с необходимостью обращения в службу технической поддержки своего провайдера. Кому-то надо впервые настроить подключение к сети на новом компьютере, кто-то поменял модем или способ подключения, а кто-то столкнулся с проблемой отсутствия соединения. Не являются исключением и клиенты “Ростелекома”.

Самарские пользователи компании (а также абоненты из 11 соседних областей и республик) при обращении по телефону службы техподдержки попадают к операторам контакт-центра компании в Саранске. Именно там сидят люди, помогающие вам настроить подключение и вернуть связь, а также отвечающие на вопросы о новых тарифах и возможностях для абонентов всех видов услуг – телефонной связи, Интернета, ip-телевидения, радиовещания.

Безусловно, простой абонент не обязан разбираться в технических вопросах и знать наизусть названия всех этих роутеров, маршрутизаторов, модемов и портов. Многие плохо представляют даже, какая операционная система стоит у них на компьютерах. Но если всё же возникла необходимость обратиться в Техподдержку, то стоит сделать несколько шагов для того, чтобы вам помогли быстрее и эффективнее.

Rostelecom. Connect

Перед тем, как позвонить в Техподдержку по вопросам, связанным с Интернетом, убедитесь, что ваш компьютер и модем включены, все соединения надёжны (то есть, все провода крепко сидят в портах), вспомните название операционной системы и (в случае с настройкой модема) запишите на листочке название модели модема. Будьте готовы оперативно найти значок подключения к сети и значок браузера. Вспомните, где находится панель управления (если речь идёт о компьютерах с операционными системами семейства Windows). Кроме того, убедитесь в том, что Вы оплатили счета за Интернет. Вспомните или выпишите на листочек номер своего лицевого счёта/договора.

Когда вы попадаете к оператору Техподдержки, первым делом кратко и чётко сформулируйте проблему или вопрос. Не нужно вдаваться во все детали сразу. Примерами удачных формулировок будут – “Я не могу настроить подключение к сети”, “У меня пропало подключение”, “Не идёт загрузка страниц в браузере”, “У меня проблемы с подключением”. Затем назовите номер своего договора и представьтесь.

Оператор первым делом смотрит сведения о вас по номеру договора, уточняя ваше имя и, при необходимости, адрес. Вас также спросят, на кого оформлен договор. Это позволит оператору увидеть, есть ли соединение и насколько оно рабочее. Это также позволит быстро определить, имеются ли у вас какие-либо задолженности или нерешённые технические проблемы.

Краткая и чёткая формулировка проблемы позволит оператору также быстро сориентироваться с тем, по какому вопросу вам помогать. На компьютере у оператора есть обширное меню. Чем точнее вы назовёте причину своего обращения, тем быстрее оператор откроет необходимое меню с пошаговыми подсказками и инструкциями на случай, если проблема сложная или многоходовая. Большинство проблем решается при обращении в службу Техподдержки, но скорость решения зависит и от звонящего абонента.

Согласитесь, что если абонент не может ответить на вопрос, какая у него операционная система, или не знает, где находится панель управления/меню браузера, то оператору довольно сложно как выяснить первое за клиента, так и показать ему второе. Сложности возникают и в тех случаях, когда абоненты звонят с работы или находятся на удалении от компьютера. В этом случае можно, конечно, выбрать какой-нибудь более-менее подходящий алгоритм и продиктовать его абоненту, но далеко не факт, что это решит проблему.

Итак, вы кратко сформулировали проблему, назвали номер договора, представились. Теперь можно объяснить причину для звонка подробнее. Но постарайтесь сформулировать её ясно и логично. Часто оператор задаёт наводящие вопросы, которые последовательно приводят его к обнаружению проблемы и позволяют выбрать её решение.

В сложных случаях оператор составит заявку, которую отправит техникам. Если техники не смогут решить проблему удалённо, они перенаправят заявку техникам на линии, то есть в вашем городе. Но таких случаев меньшинство и связаны они с физическими повреждениями или работами на линии, либо с поломкой вашего оборудования.

Некоторые абоненты, не успев решить одну проблему, начинают спрашивать оператора по иным вопросам, например, о тарифах и предложениях компании. Вообще-то в контакт-центре “Ростелекома” есть отдельная служба продаж, операторы которой как раз и занимаются такими запросами. Но любой оператор Техподдержки, разумеется, тоже в состоянии ответить на ваши вопросы. Только не надо мешать всё в кучу.

Здесь вспоминается пример из личной краткой практики общения с клиентами. Один абонент позвонил по вопросу о возможности подключения Интернета и телевидения. По данным компании, его номер был зарегистрирован ещё на прежнего владельца жилья. Но вне зависимости от этого, технической возможности предоставить услуги телевидения по данному адресу не было.

Абонент не унимался. Вместо того, чтобы дать оператору спокойно составить заявку на дополнительную проверку технической возможности, он начал задавать самые разные вопросы про тарифы и комбинации тарифов. Человек даже не уверен, на кого всё-таки зарегистрирован номер телефона, а уже рвётся уточнять про тарифы. Постоянное перескакивание с темы на тему и с одной проблемы на другую ведёт только к затягиванию разговора и взаимной неудовлетворённости.

Поэтому, если у вас есть вопросы по тарифам и услугам, задавайте их только после того, как решили технические проблемы, явившиеся первоначальным поводом для звонка. Просто сообщите оператору, что после решения проблемы хотели бы ещё поинтересоваться тарифами.

Всегда есть такие клиенты, которые звонят больше из желания поговорить. А иногда попадаются вообще буйные личности, для которых кратковременный обрыв связи становится спусковым крючком к приступу ярости по всем оставшимся поводам. И они выплёскивают эту ярость на операторов техподдержки. Зря! В ответ на все неадекватные запросы у операторов есть чёткие формулировки по прекращению разговора.

И ещё. Во время разговора с вами оператор может время от времени “пропадать”. Вы либо не услышите ничего, либо услышите музыку. Кстати, если музыка вам надоела, то просто попросите оператора включать паузу без музыки. Эти паузы нужны оператору, чтобы либо обсудить сложную проблему с помощником, либо спокойно искать решение. Не нервничайте. Никто не собирается бросать трубку, пока вы не скажете, что всё в порядке. Если оператор молчит, значит он работает над вашей проблемой.

Помните, что в компании “Ростелеком” заинтересованы в решении вашей проблемы быстро и качественно. Недовольные клиенты могут обойтись дороже работы операторов. Но и клиенты должны знать несколько нехитрых правил того, как правильно звонить в Техподдержку.

На всякий случай напоминаю телефоны службы технической поддержки пользователей Интернета компании “Ростелеком” в Самаре и Самарской области – 263-7676 (для жителей Самары) или 7-800-7076565 (для абонентов из Самарской области). Оба телефона работают круглосуточно (как и контакт-центр компании). Звонки по второму номеру из Самарской области с телефонов “Ростелекома” бесплатны.

PS-2016: Не уверен, что перечисленные выше телефоны по-прежнему работают. Теперь в техподдержку “Ростелекома” можно дозвониться по бесплатному федеральному номеру 7-800-1000-800.

Выскажите своё мнение

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: